【消保动态】

4月29日，工商银行四川省分行召开2019年第一次消费者权益保护工作委员会暨客户投诉治理联席会议。会议总结了该行2018年消保及客户投诉管理工作情况；听取了成都等六家分行的工作汇报及自贡分行的经验分享；省分行相关专业部室结合专业情况对消保及客户投诉管理下一步工作进行了安排。会上围绕议题畅所欲言，交流充分，针对下一步消保及客户投诉管理工作提出以下要求：一是要认清形势，主动履职担当，扎实做好消保各环节工作；二是加强对投诉难点、重点以及突出问题的分析，开展根源治理并做好风险提示；三是构建各层级沟通联动机制，抓早、抓小具体工作；四是加强培训指导，提升风险事件处理能力；五是做好奖惩引导，加强通报、考核；六是创新方式、方法，开展金融知识宣教。

为积极传导消保理念，及时贯彻落实消保工作要求，促进各分支行网点渠道和个贷中心自觉规范经营行为，履行消费者权益保护义务，切实做好客户投诉处理管理，建设银行四川省分行决定完善覆盖省分行、二级分支行和网点的三级消保工作机制，在各分支行网点渠道和个贷中心建立消费者权益保护工作岗，分别由网点委派营运主管及个贷管理部门主任担任。同时，该行消保部将借助省分行渠道管理部和住房金融业务部的微信工作群，推送每月当地监管部门转办投诉情况通报及双录数据占比通报、总分行和监管部门有关消费者权益保护工作的最新要求、消保工作的宣教、培训及典型案例等内容，要求各分支行消保岗要认真组织学习，并切实落实，提升一线消保意识及工作能力，营造良好的消保工作氛围。

中国银行四川省分行就总行在近期出台的网络金融业务纠纷和解管理办法积极组织学习。该办法以制度形式确立了网上银行、手机银行、微信银行等网络金融线上渠道提供的个人金融服务的纠纷和解机制。和解机制下，对于客户资金损失的业务纠纷，如客户已对个人信息、账户信息和网络金融安全认证信息尽到合理的安全使用和保管义务的情况，银行综合分析各种因素，按照严格的责任认定规则和纠纷和解流程，在与客户协商一致的情况下进行和解，并在和解后，通过向第三方积极追索，尽可能挽回银行方损失。和解机制的建立，对于目前网络金融业务中，因为第三方原因导致的客户资金损失，客户难以举证亦难以维权的问题具有一定的正面意义，有助于更大程度保护客户权益，维护社会公众对于网络金融业务和产品的信心。

中信银行成都分行大堂经理“一点提醒”拦截一笔网络诈骗，挽回客户损失5000元。4月19日，客户徐某到该行宜宾分行汇款，大堂经理进行转账风险提醒时，对其转款理由“获得装修贷款需先验资”产生警觉，通过详细了解事情经过，提示客户伪造公章、伪装成银行工作人员进行诈骗的案例屡见不鲜，不要轻易相信短信、微信内容，有疑问或业务办理需求应直接到网点咨询。客户听取大堂经理提示后，及时停止汇款并对该行员工表示感谢，表示今后也将更加警惕，不再轻易相信网络、短信内容。

4月20日，招商银行成都分行召开2019年消保与服务工作会议暨2018年度消保与服务工作评审会议。会议回顾了2018年分行消保与服务工作并对2019年工作进行部署。同时，对2019年重点工作“员工服务积分评价与等级评定”及“一把手督导帮扶”进行宣导。会上，分行行领导分别向荣获2018年消服荣誉的集体和个人进行了颁奖，对2019年中银协“星级”创建单位进行授旗。最后，张强行长发表总结讲话，强调管理者应清醒的认识到消费者权益保护与客户服务工作的一致性，在保护消费者基本权益的前提下，树立“以客户为中心，客户至上”的理念，增强干部员工服务意识，提升服务能力和服务行为。

为进一步加大消费者权益保护力度，主动聆听消费者心声，提升投诉处理透明度、便捷性和有效性。4月16日，宜宾市商业银行微信公众平台上线了“客户建议与投诉”，并安排客户服务中心工作人员7*24小时专人受理消费者咨询、投诉和建议，实现了消费者可以多种渠道进行诉求表达，对提升客户满意度起到推动作用。

重庆银行成都分行积极组织落实总行与《中国银行业》杂志社共同策划的“网点晨会例会·消保3分钟”活动，启动了主题为“以消费者为中心优化服务——网点晨会例会·消保3分钟”活动。活动中，各营业网点工作日晨会利用约3分钟时间学习消保典型案例；每月至少组织2次情景演练，还原案例中消费者与银行员工的互动场景，通过情景演练提高员工的应急处理能力；每周至少组织1次案例讨论，围绕当日学习的案例，引导员工从自己的岗位职责出发深入分析案例产生的原因、交流妥善处理的心得；同时根据当期学习内容，每月组织1次消费者权益保护专题测试，并将测试成绩纳入各岗位绩效考核，促动全员积极主动参与学习。

为进一步提升全行服务质量，规范客户投诉处理和管理工作，提高服务效率，保护客户利益，提升客户满意度，有效防范声誉风险，包商银行成都分行修订了《包商银行成都分行客户投诉处理工作实施细则》，将投诉处理工作纳入每年度重要工作计划之中，同时成立投诉处理工作领导小组，明确各部门的职责权限，梳理投诉处理流程，强化考核管理，规范各分支机构客户投诉处理和管理工作，构建客户与银行和谐共赢的良好关系，树立并深化“以客户为中心”的经营理念。

【金融宣教】

4月23日，交通银行绵阳分行联合西南科技大学城市学院组织举办了诚信文化教育活动，1000余名师生参加讲座。活动现场该行高级风险经理为师生授予了一场精彩生动的诚信文化教育课，以各类骗术结合真实案例从专业角度敲响警钟，穿插幽默段子、问答互动，深入浅出地讲解了征信知识和珍爱信用记录的重要性及影响深远，并推广了“天府信用”二维码。学生秩序井然、认真聆听，现场时而欢笑声传、时而寂静深思，掌声阵阵，参与师生表示收获满满。

平安银行成都分行积极开展“普及消费者权益知识 依法维护自身权益”活动。活动期间，分行在全辖网点、社区支行厅堂等客流量大的地方，投放了宣传横幅、海报、展架、折页等宣传物料，同时ATM机及电视屏也滚动播放电子标语及海报。部分分行员工主动走出去，进社区、企业、公交站等地方开展金融宣教。该行双楠支行、成华支行等网点开展了10分服务承诺活动，向进店客户承诺高效、优质的服务体验，获得广大体验客户的一致好评。

4月11日，贵阳银行成都分行积极开展2019年国家安全教育宣传活动。全辖11个网点滚动播放国家安全活动相关图文，突显“坚持总体国家安全观，着力防范化解重大风险，喜迎中华人民共和国成立70周年”活动主题。并在营业厅前台位置设立11个宣传展台，安排专人向来行客户进行宣传，讲解国家安全有关知识，接受客户咨询260人次，赢得客户称赞。

4月25日，上海银行金沙支行开展了以”反假币、反洗钱、防诈骗、爱信用”为主题的党员进社区活动。活动通过分发宣传手册与折页、图片展示、调查问卷等形式，向社区群众讲解假币识别技巧，答复金融诈骗等相关问题，积极宣传防范电信诈骗、反假币知识、反洗钱知识以及征信知识，呼吁群众维护自身作为金融消费者的合法权益、认识征信的重要性并珍爱信用。

近期，天津银行成都分行组织辖内机构开展了个人金融信息安全保护宣传活动。该行积极运用新媒体，在分行官方微信公众号下开设津课堂，制作并推送“个人金融信息安全小知识”的微信短文，普及个人金融信息内容，列举个人金融信息泄露的渠道和防范等知识。在扶贫先扶智的指导思想下，结合专业知识和技能，为对口扶贫地区相关学校，带去了个人金融信息安全的知识普及讲座。活动期间，开展现场宣传10次，发放宣传材料790份，现场受众人1200人次，官方微信推送1条，开展进校园活动2次，有效提升了消费者依法维护合法权益的意识和能力。

【员工谈消保】

投诉之我见—如何让投诉“转危为机”

--中国银行德阳分行 崔巍

投诉是一个无论你喜欢不喜欢，银行人都不得不去正视的问题。根据工作经验，客户发生投诉主要有客户等待办理业务时间长；工作人员服务态度不佳；客户对银行规章制度不理解；银行硬件设施差等原因。

客户的投诉就像一面镜子，让银行对照自省，了解问题所在，此为银行提升服务、改善客户体验、防控风险的有效手段，也是推动银行可持续发展、提升竞争力的内在要求，是实现消费者与银行“共赢”的必然选择。

中国银行四川省分行智库团队小组曾经专门针对客户投诉做过一个调查，得出了一组有趣的数据：

由此可见，妥善恰当地处理客户投诉对于成功挽留客户是十分重要的！网点应如何处理投诉，让“坏事”变成“好事”，化不利情形为有利条件呢？解决之道可重点把握以下几个关键词：

高效：客户投诉，或有备而来，或事发突然，无论哪一种，客户当下的情绪都较为负面。投诉处理及时、得当，对客户的挽留成功率可达80%以上。高效处理客户投诉不仅可以帮助银行网点更加了解客户的金融需求进而改进服务，还可以降低客户流失率，增加客户粘性，提升市场占有率。

道歉：道歉主要有4种方式：不好意思!非常抱歉!对不起!请您原谅!各方式所表达的歉意程度有所不同，应用时应有所区分。发生投诉时主动向客户道歉，并不意味着银行承认错误，而是为了让客户知晓我们已经了解到他的意见与诉求。在客户进行意见陈述时，虽然我们还没有核实投诉情况是否属实，但就银行服务对客户造成的困扰先行致歉，让客户感受到我们处理问题的诚意。

原则：日常在处理网点的客户投诉工作中，我们要坚持以下三个原则。原则一：不要武断地帮客户下判断。客户有自己的想法和需求，客户也有自己的判断，我们不能代替客户去做决定。原则二：换位思考，站在客户的立场上看问题。我们在遇到问题的时候，往往习惯于从外部找原因，而忽略了对自身的审视，投诉处理也一样，我们应该设身处地从客户的角度，梳理和分析银行自身存在的问题。原则三：坚持底线。对于一些原则性问题，我们要敢于坚持，向客户解释时应态度谦和，有理有据，让客户明白缘由，争取客户的理解。

态度：做服务行业要有面对至亲好友的心态，也就是说，无论客户怎么不理解，我们都不能生气，始终要以心平气和的态度与客户沟通。在平时的生活中，我们对于至亲好友具备了极大的耐心与容忍度的，那么将这种心态移植到客户投诉上，很多事情都能迎刃而解。同时，做服务行业要学会“七十二变”，在把握原则的前提下运用更加灵活、可变通的方式解决问题，回应客户诉求。

当然，对投诉的处理，最终都还是要回归到提升服务水平这一原点上来。只有做到以客户为中心，诚实守信经营，才能更好地服务广大客户，也才能实现银行业的健康稳定发展。